тесты
советы психолога

Деловой телефонный разговор
Успех ваших повседневных дел во многом зависит от вашего умения пользоваться этим средством связи. То, как вы разговариваете, что говорите, снимая трубку, чем завершаете беседу – все это важно при решении вопросов.
Попробуйте записать на магнитофон свой ничего не значащий разговор с кем-либо и посмотрите, что из этого получится.
Невозможно представить себе современную деловую жизнь без телефона. Благодаря ему повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость по каждому поводу вступать в переписку или ехать в другое учреждение. По телефону проводятся переговоры, отдаются самые срочные распоряжения, даются важные консультации, наводятся справки, назначаются встречи.
Несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке персонала любого уровня. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным, до 20-30% потерь рабочего времени.
По подсчетам на телефонные разговоры тратится до 27% всего рабочего времени. У 40% бизнесменов среднего звена телефон отнимает более двух часов в день.

Основные требования, предъявляемые к деловому разговору:

лаконичность
логичность
информативность
отсутствие повторов и длиннот
дружелюбный тон
четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел
средний темп речи
обычная громкость голоса
Деловому человеку следует знать, что его рабочий телефонный разговор имеет свою четко определенную структуру и строится по определенному образцу.

Вот основные композиции обычного делового разговора по телефону:
взаимные представления (20 плюс-минус 5 секунд)
введение собеседника в курс дела (40 плюс-минус 5 секунд)
обсуждение ситуаций (100 плюс-минус 5 секунд)
заключительное слово (20 плюс-минус 5 секунд)
Это - идеальная схема краткого телефонного разговора по конкретному делу. В кабинете известного писателя 20-30-х годов Михаила Кольцова, главного редактора журналов «Огонек» и «Чудак», к входящим обращался плакат на стене: «Говори короче, ты не Гоголь!». А когда человек выходил, его провожал еще один плакат: «Как, ты еще не ушел?».
Если вы предполагаете, что телефонные разговоры будут длительными, сами, не дожидаясь инициативы от другой стороны, предложите перенести переговоры на другое время, когда и вы, и ваш собеседник будете иметь достаточно времени для обстоятельного обсуждения вопроса. Если вам кажется, что обещавший оказаться коротким разговор может перерасти в длительную беседу, обязательно осведомитесь: «У нас есть сейчас время для такого разговора?».

Десять телефонных «грехов»
неясная цель разговора.
импровизация вместо того, чтобы подготовить собеседника к теме беседы.
неблагоприятное время для звонка.
долгий, раздражающий поиск номера абонента.
звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
предварительно не записаны ключевые слова, план разговора.
не называется цель разговора.
монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
не ведется последующая запись делового разговора.
неконкретные договоренности в итоге.
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно - не хватайтесь за трубку как только возникнет мысль позвонить. Четко определите цель разговора, продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час вновь не пришлось беспокоить его. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.
Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.
Начинайте разговор с представления себя и своей организацией - и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобно сделать или в начале, или в конце беседы.
Старайтесь выслушать собеседника, не перебивать его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего партнера по разговору может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, напоминаем правило: перезванивает тот, кто звонил.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку технические параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычной, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно партнера: вполне возможно, что он - то как раз слышит вас хорошо.
Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем или сотрудником, ваши действия могут быть следующими:
- можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близится к концу, и вам звонит младший по возрасту или должности);
- можно попросить через несколько минут;
- можно записать его телефон и перезвонить в любой удобное для вас обоих время.
Держите рядом с телефоном блокнот с ручкой. Приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.
Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.
Когда в организации звонит телефон:
Что не следует делать:

долго не поднимать трубку;
говорить «привет», «да», «говорите!», когда отвечаете;
спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
вести две беседы сразу;
использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

Что следует делать:

поднять трубку до 4-го звонка телефона;
сказать «Доброе утро (день)», представить себя клиенту;
сконцентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
использовать чистые бланки для записей;
записать номер телефона звонящего и перезвонить ему;
записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Даже если вы не успели решить проблему к назначенному сроку, обязательно перезвоните клиенту. Запомните: когда проблема решена, клиент, как правило, почувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов.

(по материалам журнала «Работа и зарплата»)